12/05/2026
LÀM GÌ,
KHI NV Y TẾ BỊ BN VÀ NGƯỜI NHÀ CHỬI MẮNG HĂM DỌA?
Bị chửi mắng là tình huống gần như NV YT nào cũng từng gặp. Nó vừa mệt, vừa dễ tổn thương lòng tự trọng, nhất là khi mình đã cố hết sức. Xử lý tốt thì bạn giữ được nghề, giữ được mình, mà còn xoa dịu được người ta.
Đây là cách làm từng bước, theo tâm lý giao tiếp + kinh nghiệm lâm sàng:
1. Ưu tiên an toàn trước
• Đánh giá nguy cơ: Nếu người nhà có dấu hiệu bạo lực, cầm hung khí, say rượu, kích động mạnh → không đôi co. Lùi lại, giữ khoảng cách >2m, bấm chuông báo động hoặc gọi bảo vệ ngay.
• Bạn có quyền rời khỏi tình huống đe dọa thể chất. Đạo đức nghề nghiệp không bắt bạn chịu đòn.
2. Kiểm soát phản ứng của chính mình
• Hít 1 hơi, đếm 3 giây. Mục tiêu là không “ăn miếng trả miếng”. Não người đang tức giận không muốn nghe lý lẽ.
• Tự nhắc: Họ đang chửi vì “nỗi sợ” và vì “bất lực” của họ, không phải chửi bạn với tư cách con người. Người nhà la hét thường vì đau, sợ mất người thân, sợ tốn tiền, hoặc thấy bị bỏ rơi.
• Giữ giọng thấp + chậm. Bạn càng gào to, họ càng to. Bạn hạ giọng, họ sẽ tự hạ theo để nghe bạn.
3. Công nhận cảm xúc, không công nhận hành vi. Dùng kỹ thuật “DEESC” rút gọn: Mô tả “Tôi thấy anh/chị đang rất bức xúc…” Cảm thông “…vì lo cho bác nhà đau cả đêm mà chưa đỡ...” Giải thích “Tôi hiểu cảm giác đó. Nhưng hiện tại tôi không chấp nhận việc chửi mắng, nhưng tôi rất muốn giải quyết vấn đề cho bác.” Giải pháp “Anh/chị ngồi xuống đây 2 phút, tôi giải thích lại phác đồ + hướng xử trí tiếp theo nhé.”
Câu mẫu này nên dùng: “Em hiểu anh chị đang rất lo và giận. Nếu là người nhà em, em cũng sốt ruột y như vậy. Mình hãy bình tĩnh nói chuyện để em tìm cách giúp bác nhanh nhất nhé.”
4. Tìm “nhu cầu thật” đằng sau tiếng chửi Người ta chửi vì 4 lý do chính:
- Sợ hãi: Sợ bệnh nặng, sợ chết → Cần thông tin rõ ràng, tiên lượng thật.
-. Đau + mệt: Thức đêm chăm bệnh → Cần được nghỉ, được công nhận “anh/chị vất vả quá”.
- Cảm thấy bị bỏ rơi: Chờ lâu, không ai giải thích → Cần xin lỗi + cập nhật tình hình.
- Tiền bạc: Sợ viện phí → Cần tư vấn tài chính, BHYT. Hỏi 1 câu: “Điều anh/chị lo nhất bây giờ là gì ạ?” Thường họ sẽ khựng lại để nghĩ, và đó là lúc bạn lấy lại thế chủ động.
5. Đặt ranh giới rõ ràng Bạn có quyền được tôn trọng. Sau khi lắng nghe 1-2 phút: “Tôi sẽ cố gắng hết sức giúp bác nhà. Nhưng để tôi làm việc được, tôi cần anh/chị không dùng lời lẽ xúc phạm. Nếu tiếp tục, tôi buộc phải mời bảo vệ và dừng trao đổi.” Nói dứt khoát, không đe dọa, không cao giọng. Đa số sẽ dịu lại khi thấy bạn vừa mềm vừa đưa ra giới hạn.
6. Xử lý sau tình huống
• Ghi hồ sơ: Ghi lại diễn biến, thời gian, có ai chứng kiến. Cái này bảo vệ bạn nếu sau này có khiếu nại.
• Báo cáo lãnh đạo: Đừng ôm một mình. Ê-kíp cần biết để hỗ trợ.
• Xả stress: Đi ra ngoài 5 phút, uống nước, nói chuyện với đồng nghiệp. Dồn nén nhiều ca như vậy rất dễ bốc hỏa.
• Rút kinh nghiệm: Ca đó có phải do mình giải thích chưa kỹ, để bệnh nhân chờ lâu, hay chỉ đơn giản là họ đang khủng hoảng? Tách bạch lỗi hệ thống và lỗi cá nhân.
3 điều tuyệt đối tránh :
- Đôi co tay đôi: “Anh nói thế mà nghe được à” → Dổ dầu vào lửa.
- Đổ lỗi: “Tại khoa đông quá” → Họ không quan tâm, họ chỉ thấy bạn đại diện cho BV.
- Im lặng bỏ đi không giải thích: Sẽ bị quy thành “thái độ lạnh nhạt”, dễ bị quay clip. Khi nào phải dừng lại hoàn toàn? Nếu đã 2 lần đề nghị nói chuyện lịch sự mà họ vẫn chửi, đe dọa, quay phim bôi nhọ → Bạn dừng tư vấn, mời phòng hành chính + bảo vệ vào làm việc.
Luật Khám chữa bệnh 2023 cho phép NV YT từ chối điều trị khi bị xâm hại danh dự, nhân phẩm, trừ khi cấp cứu.
( Phòng CDT&NCKH- soạn từ chia sẻ của đồng nghiệp)