22/08/2026
112 Qual'è la tua emergenza ⁉️ 90 SECONDI ⏳️
Quanto può succedere prima che la chiamata arrivi alla centrale competente?
È una delle obiezioni che più facilmente vengono mosse al modello della Centrale Unica di Risposta del NUE 112.
Ma proviamo a fare una cosa semplice.
🚫 Non difendiamo il sistema.
🚫 Non lo attacchiamo.
🚫 Contiamo i secondi.
Perché dietro quei secondi non c’è un telefono che squilla a vuoto.
C’è un operatore che sta lavorando.
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⏱️ 0–10 SECONDI
RISPOSTA
Il cittadino chiama il 112.
Risponde un operatore della CUR.
La chiamata viene identificata e vengono acquisite le informazioni necessarie per capire dove si trova l’evento e quale tipo di emergenza è in corso.
Il sistema NUE è progettato proprio per ricevere informazioni sulla chiamata e sulla localizzazione del chiamante.
E già qui c’è qualcosa che spesso dimentichiamo:
l’operatore non sta semplicemente rispondendo al telefono.
Sta iniziando a costruire una scheda di intervento.
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⏱️ 10–30 SECONDI
DOVE SIAMO? COSA STA SUCCEDENDO?
Incidente stradale?
😰 Malore?
🔥 Incendio?
👊 Aggressione?
🔎 Persona dispersa?
💨 Fuga di gas?
🚑 Emergenza sanitaria?
🚨 Emergenza di pubblica sicurezza?
🚒 Emergenza tecnica?
La CUR deve identificare la natura della richiesta e indirizzarla verso il servizio competente.
Il modello italiano prevede infatti che la CUR trasferisca la chiamata alla centrale di secondo livello competente: emergenza sanitaria, Vigili del Fuoco, Polizia di Stato o Carabinieri.
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⏱️ 30–50 SECONDI
LA LOCALIZZAZIONE
Qui entra in gioco una delle caratteristiche più importanti del NUE.
Dove si trova il chiamante?
La posizione può essere acquisita attraverso i sistemi di localizzazione previsti dal NUE.
Questo è particolarmente importante quando chi telefona:
* non conosce l’indirizzo;
* è in una strada di campagna;
* è in montagna;
* si trova in autostrada;
* è straniero;
* è agitato;
* non riesce a spiegare esattamente dove si trova.
Il Ministero della Salute indica la localizzazione del chiamante tra le funzioni fondamentali del NUE.
Quei secondi non sono vuoti.
Stanno producendo informazioni.
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⏱️ 50–70 SECONDI
CLASSIFICARE L’EMERGENZA
Una volta raccolti gli elementi essenziali, la chiamata viene classificata per essere indirizzata al PSAP2, cioè alla centrale operativa competente.
E qui bisogna fare una distinzione fondamentale.
La CUR non è la centrale sanitaria.
Non deve sostituire il medico, l’infermiere o l’operatore della centrale sanitaria.
La sua funzione è diversa:
ricevere → identificare → localizzare → classificare → inoltrare.
Poi entra in gioco la centrale specialistica.
Per l’emergenza sanitaria sarà la centrale competente a effettuare la valutazione sanitaria e a coordinare le risorse necessarie. Il Ministero della Salute descrive il sistema 118 come quello che valuta complessità e risorse, fino all’eventuale attivazione dell’elisoccorso.
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⏱️ 70–90 SECONDI
LA CHIAMATA È ARRIVATA DOVE SERVE
Ed eccoci al punto.
La centrale specialistica riceve la chiamata insieme alle informazioni raccolte dal primo livello, compresi i dati di localizzazione previsti dal sistema.
Il disciplinare tecnico-operativo del NUE prevede proprio il trasferimento della chiamata al PSAP2 e l’invio contestuale delle informazioni disponibili, inclusa la localizzazione automatica.
Quindi cosa è successo in questi secondi?
Non abbiamo semplicemente:
“parlato con un centralinista e poi aspettato di essere passati.”
Abbiamo costruito un percorso.
CHIAMATA
↓
IDENTIFICAZIONE
↓
LOCALIZZAZIONE
↓
CLASSIFICAZIONE
↓
INOLTRO
↓
CENTRALE SPECIALISTICA
↓
ATTIVAZIONE DEL SOCCORSO
MA QUINDI 90 SECONDI SONO TANTI?
Dipende.
In emergenza ogni secondo è importante.
Ma la domanda corretta non è:
“Quanto tempo passa prima di arrivare alla centrale competente?”
La domanda corretta è:
“Che cosa viene fatto durante quel tempo?”
Perché un secondo utilizzato per ottenere una posizione precisa può far risparmiare molti più secondi a chi dovrà raggiungere la scena.
Un’informazione corretta può evitare un invio sbagliato.
Una classificazione corretta può indirizzare la chiamata verso il servizio appropriato.
Una localizzazione precisa può permettere ai soccorritori di raggiungere un luogo che il chiamante non sarebbe stato in grado di descrivere.
E il sistema è progettato proprio per ridurre le chiamate improprie e trasferire alle centrali operative le richieste effettivamente pertinenti. Il Ministero della Salute sottolinea questo ruolo della CUR.
E C’È UN ALTRO DETTAGLIO CHE SPESSO SFUGGE
Non tutte le chiamate che arrivano al 112 devono necessariamente finire alla centrale sanitaria, ai Vigili del Fuoco o alle Forze dell’Ordine.
Una parte delle chiamate può essere impropria o non riconducibile a una reale emergenza.
Il Ministero della Salute ha riportato che, nel modello CUR, una quota significativa delle chiamate può essere filtrata senza essere inoltrata alle centrali operative di secondo livello.
Questo significa che le centrali specialistiche possono concentrarsi maggiormente sulle chiamate che richiedono realmente il loro intervento.
Anche questo è tempo.
Tempo restituito al sistema.
MA IL NUE È PERFETTO?
No.
E non dobbiamo raccontarlo come tale.
Un sistema complesso può avere criticità.
Possono esistere differenze organizzative territoriali.
Possono esistere problemi tecnici.
Possono verificarsi situazioni nelle quali il passaggio tra livelli deve essere ulteriormente ottimizzato.
E proprio per questo esistono standard, procedure e sistemi di monitoraggio.
Il punto non è dire:
“Il NUE è perfetto.”
Il punto è capire che definire quei secondi semplicemente come “tempo perso” non racconta tutto ciò che avviene durante la gestione della chiamata.
90 SECONDI
Novanta secondi possono sembrare lunghi.
Ma in novanta secondi un operatore può aver:
ricevuto una richiesta di aiuto;
identificato il chiamante;
localizzato l’evento;
capito quale tipo di emergenza è in corso;
classificato la richiesta;
trasmesso le informazioni disponibili;
indirizzato la chiamata alla centrale competente.
E soprattutto può aver trasformato una frase come:
“AIUTO, È SUCCESSO UN INCIDENTE!”
in qualcosa che il sistema di emergenza può effettivamente utilizzare.
E ALLA FINE TORNIAMO A LORO
Gli operatori delle CUR.
Perché dietro quei 90 secondi non c’è un algoritmo che decide da solo.
C’è una persona.
Una persona che ascolta.
Che deve rimanere lucida.
Che deve fare le domande giuste.
Che deve capire rapidamente.
Che deve gestire contemporaneamente tecnologia, procedure e soprattutto una persona dall’altra parte del telefono che potrebbe essere terrorizzata.
Quindi forse prima di dire:
“È tempo perso.”
dovremmo chiederci:
“Che cosa sta facendo l’operatore durante quel tempo?”
E la risposta, quando il sistema funziona come progettato, è semplice:
sta preparando il soccorso.
Fonti
* Ministero della Salute — NUE 112 e Centrale Unica di Risposta.
* Ministero della Salute — Giornata Europea del 112, funzionamento CUR → centrale di secondo livello.
* Ministero della Salute — 11 febbraio: Giornata Europea del Numero Unico di Emergenza 112, funzioni della CUR, localizzazione e riduzione delle chiamate improprie.
* 112.gov.it — Disciplinare Tecnico Operativo NUE 112, tempi e modalità di trasferimento CUR → PSAP2 e trasmissione dei dati.
* Ministero della Salute — Emergenza sanitaria territoriale, ruolo della Centrale Operativa 118 e Dispatch.
* Ministero della Salute — Centrali 118 in Italia, tecnologia, geolocalizzazione e coordinamento dei soccorsi.
